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• 温州医科大学附属第一医院（又称“浙江省立温州第一医院”，以下简称“温医一院”）是浙江省属三级甲等综合性医院，创建于1919年，现已成为一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的大学附属医院。近20年来，医院在信息化建设中以患者为中心，软件开发、教学、科研、软硬件维护四位一体，互相促进，同步发展，是当前国内领先的以信息化为载体实现医院流程再造的大型综合性医院。2014年，温医一院与联想集团达成战略合作协议，双方以全新而紧密的合作模式共同探索“智慧医疗”的建设，温医一院这艘智慧医疗航母将继续领航。

  
  
  

   

  
  
  

  　　温医一院新院区于2012年10月1日试运行，2012年12月正式投入使用。新院区的一大特色是信息化建设程度高，整个智能化系统总共投入了一亿多元。新院区建设伊始，医院管理层就定了“新院信息化设计无论多么超前也不为过”的调子。新院启用后，温医一院计算机技术与信息管理处针对新院医疗、教学、科研、管理工作中出现的新情况和新问题，积极进行探索和大胆实践，努力提高新院的信息服务水平，通过促进新院医疗服务水平的提高，让患者体验到方便快捷的就医流程，为领导决策和指导工作起到了积极的作用，也为建设数字化医院奠定坚实的基础。

  
  
  

   

  
  
  

  　　以人为本，促成了温医一院这艘航母的远行。在“以人为本”信息化建设核心理念的指导下，通过流程再造，实现了真正的“以人为本”的信息化建设。院长陈肖鸣提出“要做信息化条件下的医学流程再造和管理流程再造，而不是做旧有流程的简单信息化”的崭新观点，并以此指导着医院的信息化建设。

  
  
  

   

  
  
  

  医学流程再造，以需求为导向

  
  
  

   

  
  
  

  　　在信息化条件下进行医学流程的再造，关系到如何兼顾“以人为本”的问题。以需求为导向，成为医学流程再造的重要指导思想。

  
  
  

   

  
  
  

  　　在旧的就医流程中，“排队”是让患者头痛的事——挂号要早早到医院排队，挂好号了要继续排队等待医生诊治，诊治结束了要排队缴费、取药——排队变成了患者的一个“病根”，医院的一块“心病”。“不排队”是患者的诉求，因此信息化条件下的医学流程再造要以“不排队”为导向。“所谓看病难就在于看病繁，所以我们把流程进行改造，让看病变得方便。”院长陈肖鸣指出。

  
  
  

   

  
  
  

  　　2011年6月，温医一院召开“实名制预约预存门诊服务流程信息发布会”，此次发布会上提出的实名制预约预存门诊服务流程，是改造医学流程的重要基础。在此流程下的实名制就医模式，是指患者用身份证办理实名制就诊卡（健康卡）和凭本人就诊卡就医，医院在预约、就诊和费用结算等过程中核对患者身份的就医模式，是整个流程的基础。

  
  
  

   

  
  
  

  　　在实名制就医模式基础上，温医一院建起了“预约诊疗模式”，患者可以通过多种途径进行预约，时间可以具体到某一分钟，这样一来，患者可以估算出自己需要提前多久到医院——曾经在“医院时间”面前很被动的患者，终于可以主动掌握自己的时间，与此同时，医院门诊的最大接诊量也得到了提升，这是一种双赢。

  
  
  

   

  
  
  

  　　为了保证患者的预约，温医一院打造了立体预约平台，包括电话预约（电信114、移动12580和医院电话预约）、现场预约（门诊医生复诊预约、门诊会诊预约、住院随访预约和自助预约）、院内网络预约（分诊站、病区和办公室电脑预约）、院外网络预约（登录医院网站预约、登录卫生系统联合挂号平台预约和对口社区医院预约），预约途径的多样化，保证了不同年龄层、不同预约情况下患者预约的成功率。值得一提的是医院专为电话预约设计的“辅助分诊系统”。

  
  
  

   

  
  
  

  　　“电信114预约和移动12580预约的接线员很少有医学背景，为了更好地为患者服务，建立了辅助分诊系统，解决了话务员医学知识缺乏的问题。”门诊部副主任沈天洁说。辅助分诊系统其实是一个大的语料数据库，它的与众不同之处在于，这些语料全部提取自患者打电话预约时的口语。“患者在打电话预约的时候会对话务员说自己的症状，因为不论是话务员还是患者，医学背景都是很有限的，所以他们之间对症状的交流必然是口语化的，我们以口语语料库为基础建立的辅助分诊系统，能帮话务员最快、最专业地帮患者找到最适合的科室。”沈天洁说。温医一院的电话预约始于2005年底，辅助分诊系统的建设思路从那时就已经产生了，收集了近六年的语料后，2011年2月，随着114、12580电话预约的展开，辅助分诊系统也上线了。

  
  
  

   

  
  
  

  　　多种途径和类型的预约方式，号源全开放，医生和护士能够直接预约特殊检查和门诊小手术，取消挂号、收费环节，这一流程改造对解决“三长一短”起到了积极作用。目前预约率达70%以上，其中114和12580电话预约占总预约的50%以上。
   
  　　实名制预约预存门诊服务流程的重要组成部分还有预存结算模式，患者可以在就诊卡内以现金或银联卡转账方式预存一定金额的预存款，在就诊过程中随时用该预存款交纳相关费用（诊间结算），无需再到“收费处”排队缴费。

  
  
  

   

  
  
  

  　　在实名制预约预存门诊服务流程的基础上，温医一院推出诊间结算系统，当预存账户内有足够余额时，患者无需挂号就可以直接预约医生和就诊，并且患者在门急诊就诊时发生的所有费用，如检查、治疗、药品等，都可凭就诊卡即时自动结算，患者就诊后可以直接去做检查或到药房取药。与过去相比，免除了排队挂号和缴费两个环节，根据2011年开通诊间结算服务前的调查统计，平均一次排队时长约10分钟，那么使用诊间结算服务每次就诊可以为患者节约至少20分钟的等待时间。诊间结算服务系统上线以来，产生了非常好的社会效益和经济效益，从2014年前四个半月的数据来看，门急诊诊间结算比率已经稳步上升，而门急诊患者预存服务的开通率更是高达70%以上。对医院来说，在门急诊业务量稳步上升的同时，挂号收费窗口不增反减，挂号收费大厅的排队人员大幅减少，为医院节约了大量人力、设备开支，也为改善就医环境、树立医院良好形象发挥了巨大作用。

  
  
  

   

  
  
  

  管理流程再造，以信息为抓手

  
  
  

   

  
  
  

  　　“医院的管理涉及到两方面，一是医疗管理，二是整个医院运行后勤保障、行政保障的管理。”院长陈肖鸣表示，对医疗管理包括对医疗行为的规范和对医疗质量的管理，比如临床路径可以规范医疗行为。对于有“亚洲最大单体建筑”之称的新院区来说，整个医院运行后勤保障、行政保障的管理，是一个不小的挑战。

  
  
  

   

  
  
  

  　　新院有2000多部电话，4000多名职工，加上保洁、运送约7000多人，“管住电话”是一大难题。经过充分论证，新院上线了IP电话系统，来电直接显示科室名称，科室电话与职工集团网短号归到内部网，相互显示短号，无需支付话费，最大优势后续可支持应用开发服务。 在IP电话系统中，从开住院单到出院一个月的时间之内，患者的电话自动加入到白名单中，在此期间，医护人员给患者或家属打电话是免费的，大大方便了医护人员与患者的沟通。

  
  
  

   

  
  
  

  　　再举个为整个后勤工作提供支持的“后勤100号”例子。“我们新院区很大，医护人员的事情很多，特别是护士工作很辛苦，以往他们还要记住很多维修电话，今天设备坏了找谁维修，是总务部门？设备部门？信息部门？还是其它哪一个部门？很麻烦，现在她们只要打100电话就可以了，由100电话服务人员进行故障登记、派单、跟踪及反馈处理，整个过程实现信息化管理。”院长陈肖鸣介绍道。

  
  
  

   

  
  
  

  信息化建设，以人为本

  
  
  

   

  
  
  

  　　在温医一院，“信息化”这三个字深入人心， 管理层领导的高度重视和正确认识，既了解医院管理又懂得信息技术的高素质信息技术复合型人才的技术支持，医疗、护理等使用部门的高度配合，都是“以人为本”理念带来的良性循环。

  
  
  

   

  
  
  

  　　医院信息化注重“以人为本”，这涉及到两方——一方是患者，一方是医护人员。围绕方便患者展开医学流程再造，优化医疗服务流程，使患者得到真正方便、快捷、有效、安全和价廉的医疗卫生服务；围绕医护人员展开医疗流程优化，充分顺应人性需求，克服人的局限，降低其劳动强度，让医护人员觉得系统好用、爱用，系统才有生命力，才能取得成功。

  
  
  

   

  
  
  

  　　在需要寻求新突破的阶段，温医一院与IT基础架构提供商联想集团展开战略合作，并成立了温州医科大学联想智慧医疗研究院，这无疑是一种更加紧密的合作模式。签署战略合作协议的双方，将利用各自领域的优势开创“医企联合”的全新模式，共同打造“智慧医疗”架构及解决方案，以信息化为抓手，实现医院业务流程的优化和再造，加速推动中国医院向智慧医院的转型。

  
  
  

   

  
  
  

  　　“以人为本”的信息化建设文化，将得到新的注解，温医一院这艘“智慧医疗”航母，将继续破浪领航。